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【瑞银达丨系列】千佳风采:中国工商银行北京商务中心区支行营业室(二)

瑞银达金融研究院2020-10-08 13:23:54

北京工商银行营业时间


2、加成智慧应用,打造互联网金融思维

为满足客户丰富的需求,网点紧跟互联网发展步伐,以跨界合作、直销平台、移动渠道、在线支付为特色,构建出“线下+线上”深度融合的特色服务模式。

服务营销方面,网点实现“O2O”线上线下交互模式放大互联网金融优势,依托三融产品搭建特色互联网金融专业之桥,满足个人及对公客户综合化需求。客户可现场挑选,在线购买,实现全场景金融服务。在高端客户服务方面,网点采用特色线上线下“121”预约评价方式,即“高端客户到店预约,预留车位、预留柜台,融e联平台满意度评价”,提升客户到店体验,以人为本优化网点服务。

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(二)减少繁冗环节,降低客户费力度

营业室作为北京分行劳动组合优化试点单位。从劳动组合优化、业务流程优化双管齐下,有效整合了网点的服务资源,全面提升了服务质量以及客户体验。

 1、简化岗位设置,优化劳动组合,提升综合服务能力。

打破原有岗位壁垒,是解决客户费力度的核心议题。支行营业室选优配强客户服务人员,将专业知识扎实、业务能力较强、服务意识突出的员工充实到客户服务经理的岗位,持续抓好员工培训,组织经验交流,积极探索与网点经营转型适配的岗位体系和劳动组合模式。劳动组合优化工作实施以来,网点经营活力获得有效激发,客户服务效能显著提升。

 2、缩短服务线程,持续流程优化,提升客户到店体验

 商务中心区支行营业室借助网点硬件设施区域的优势,将客户到店路径进行科学、精细化整合,科学安排人员站位,全面杜绝客户到店发生“无问候、需折返、体验差”的现象。网点更自建业务小组,定期在群组中分享员工办理业务的合规减化流程,实现“用最少的时间、办最多的事”,杜绝服务事件。

 

(三)乘势“红色”动力,连接“桥文化”

党建是魂,商务中心区支行营业室将党建和自身发展融为一体,形成独有的“桥”文化,全面落实党领导一切的原则。

1.乘势“红色”动力

商务中心区支行营业室定期开展“服务质量大比武,争做模范党支部”服务竞赛活动,营造支部内“赶帮超”的火热工作氛围,提升了各条线员工服务能力,真正起到了以党建促发展。

网点采用“党建+公益”的形式履行大行社会责任,网点范围内营造非法集资、防范电信诈骗、维护消费者权益保护宣教氛围。在网点中央营销热区,通过灯光投影这一极为醒目的方式,向客户进行金融安全提示。在互动营销区,该网点将弧形幕墙打造为“厅堂荧幕”,改变了传统客户等候模式,原本枯燥的等候时间可以观看法制宣传片,也可以进行厅堂微沙龙宣传我行“账户安全锁”等服务,使消费者的合法权益得到更有力的保障。同时,由客服经理、个人客户经理、对公客户经理组成覆盖各业务线条的宣教小组,全方位对到店客户开展金融消费理念教育及我行产品普及推介。在网点外,该网点一方面结合走出去营销业务安排,依托所在商区及辖内客户推进宣传教育向网点外拓展。通过充分发挥CBD商圈的客户群体优势,走进辖内知名度高、业务集中、客流量大的商业区,深入开展对客户风险责任意识地教育。另一方面,商务中心区支行营业室与南郎家园社区结成帮扶对子,定期在社区居委会开展金融知识大讲堂、真实案例分享交流会等活动。每季度与康辉养老院开展爱心帮扶活动,如“包粽子、送祝福、唱红歌”的活动深受老人喜爱。


 

(四)除却服务事件、强化客户投诉处理

网点通过梳理各项岗位制度、业务流程规定,明确各类岗位职责和风险要点,制定各类突发事件应急预案,不断加强员工风险意识和安全知识。

网点设立了服务管理工作小组,以网点负责人为工作小组组长,明确各岗位职责,与全员签订岗位职责书,将服务责任落实到人。同时,关注线上线下客户的诉求反馈,一方面专人负责日常“客户之声”工单的处理,联动各专业力量解决客户需求问题;另一方面践行厅堂“第一人”承诺,有效应对客户现场诉求,解释到位,引导到位,服务到位,深植“心灵廊桥”的服务文化理念,让每一位到店客户感受到营业室的关注与关心。

千佳网点不是我们服务的终点,而是我们继续优化自身、探寻服务方式的新起点。支行营业室将在评选千佳网点的基础之上持续做好服务大众客户的工作,树立工行形象,宣扬大行品牌,更好地为客户提供有温度,有温情的服务。

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